「コールセンター」関連の最新 ニュース・レビュー・解説 記事 まとめ

【総力特集】コンタクトセンター改革：
「人が辞める。育たない」　ジャパネットの「コールセンター変革」で現場はどう変わった？
ジャパネットのコールセンターは業界内で高く評価されている。「人が辞める。育たない」という他社同様の課題を抱えていたが、どのように現場を変えていったのか？（2024/12/2）

【総力特集】コンタクトセンター改革：
ベネッセ「年間200万件」対応のコールセンターを、生成AIで大改革！　“5つの取り組み”の中身とは
こどもちゃれんじや進研ゼミなどの通信教育を提供するベネッセコーポレーション。同社のコールセンターでは、年間約200万件もの対応を有人で行っていたが、生成AIを用いた効率化や、ビジネスプロセスの変更を通じた改革を実行。有人対応を年間約3万時間以上も減らしたという。どのような取り組みを行ったのか？（2024/11/28）

生成AIでカスハラ検知、「SNSに書くからな」などNGワード外の表現も判定　コールセンター用システムで
NTTテクノクロスは、カスタマーハラスメントに当たる文言を生成AIを活用して検知し、管理者に通知する新機能を、コールセンターAIプロダクトに実装する計画だと発表した。（2024/9/26）

ソフトバンク、AIでカスハラ対策　電話口の怒った声→穏やかなトーンに
ソフトバンクはコールセンターの電話対応業務向けに、AIで客の通話音声を穏やかなトーンに変換する技術を開発中と発表した。2025年度中の事業化に向けて研究開発や検証を進めているという。（2024/5/16）

メーカー訪問：
マウスコンピューターの新拠点がオシャレ　広島にサービスセンターを設置した理由
マウスコンピューターの「広島サービスセンター」は、同社製PCのサポートセンターであり、コールセンター機能も内包している。その実際はどうだったのか。プレスに初公開された同センターを見ていこう。（2024/3/21）

初音ミク、セガ……札幌市のITコンテンツ企業誘致　市長が明かす「大札新」の狙い
札幌市が企業誘致を進めている。東京のIT企業やコールセンターが、札幌市での人材確保を狙って進出するケースが多く、企業からの注目が集まっている。（2024/2/10）

株式会社NTTネクシア提供ホワイトペーパー：
PR：CX向上も業務効率化も実現、次世代コールセンターに進化する方法とは？
近年のコールセンターは、顧客体験の向上や、従業員の業務負担削減といった、新たな役割を担うことが求められている。そこで注目されるのが、多様な製品を組み合わせ、ヒトとデジタルのハイブリッド運用を実現するソリューションだ。（2024/2/2）

株式会社NTTネクシア提供ホワイトペーパー：
PR：変化するコールセンターの役割、プロフィットセンター化に向けた4つのポイント
顧客対応の窓口となるコールセンター。従来、「コストセンター」として位置付けられてきたが、近年は「プロフィットセンター」として運用される傾向が強まっている。その理由と、プロフィットセンター化を進めるためのポイントを解説する。（2024/2/2）

株式会社NTTネクシア提供ホワイトペーパー：
PR：コールセンター運営に必須のマニュアル／トークスクリプト、その作成ポイントは
コールセンター運営において、手順や対応方法などを体系化したマニュアルは必要不可欠だ。中でも、盛り込むべき重要な要素の1つに「トークスクリプト」が挙げられる。どのようなポイントに留意すべきなのか、本資料で解説する。（2024/2/2）

株式会社NTTネクシア提供ホワイトペーパー：
PR：改めて考えるコールセンター外注のメリット、委託先選定では5項目が重要に
コールセンターを自社で構築する場合、初期投資や運用の負担がのしかかる。外注すれば、負担を軽減できるばかりか、ゼロからノウハウを積み上げることなく、高品質な顧客対応を短期間で実現できる。では、委託先をどう選べばよいのか。（2024/2/1）

株式会社NTTネクシア提供ホワイトペーパー：
PR：コールセンターのBPOがもたらすメリットとは？　バックヤード業務を効率化する
労働力不足が顕著になっている昨今、BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）へのニーズが高まっている。中でもコールセンターのBPOが注目されているが、そのメリットにはどのようなものがあるのだろうか。本資料で解説する。（2024/2/1）

独自AIマーケティングシステムを提供：
ChatGPTの活用でコールセンターの通話内容から顧客ニーズを把握し、広告テキスト生成
コールセンターに集まる声で顧客のニーズを把握し、ChatGPTでクリエイティブを生成する。（2023/12/29）

生成AIは「どこまで」コンタクトセンターの仕事を奪ったのか　人間がやるべき仕事は？
ChatGPTの登場により、AIが人間の仕事を奪う議論が信ぴょう性を持つようになりました。今回はコールセンターに焦点を当て、実際にAIはどこまで入り込んできているのか、人間がやるべき仕事について考えてみます。（2023/11/29）

「nanaco」コールセンターで顧客の電子マネー残高を詐取、NTTネクシア元社員
NTTネクシアは2日、「nanacoお問い合わせセンター」業務において、元社員が一部顧客の情報を不正に利用し、残高を私的に詐取していたと公表した。（2023/11/8）

「nanaco」コールセンター社員が客の残高詐取　NTTグループ企業が謝罪……　社員は懲戒解雇に
利用客情報を不正利用していました。（2023/11/8）

ドコモが電話手続き時の事務手数料を改定　12月から3850円均一に
NTTドコモが運営する各種コールセンターにおいて、有料となる手続きにかかる「事務手数料」が3850円に統一される。ドコモショップを含む店舗での対応とそろえる格好だが、無料の手続きは一部を除いて引き続き無料で対応する。（2023/10/26）

ドコモ、コールセンターの手数料値上げ　新規契約0円→3850円など　店頭と同額に
ドコモがコールセンターでの各種手続きの事務手数料を12月1日から値上げ。（2023/10/26）

ドコモユーザーの個人情報流出　NTT西日本子会社の元派遣社員が不正持ち出し
コールセンター業務を行うNTTビジネスソリューションズに派遣された元派遣社員が、ユーザー情報を不正に持ち出した件で、NTTドコモのユーザー情報が含まれていることが分かった。テレマーケティング業務やひかりTVチューナー設置勧奨業務に関するもの。クレジットカード情報および金融機関口座情報などの決済関連情報、各種パスワードは含まれていない。（2023/10/17）

「最大14万人分の納税者情報が持ち出された」──福岡県が発表　NTT西子会社の元派遣社員が不正アクセス
福岡県は、業務を委託したNTTマーケティングアクトProCXのコールセンターで、システムを保守していたNTTビジネスソリューションズの元派遣社員が不正に個人情報を持ち出し、流出させていたと発表した。（2023/10/17）

次世代コンタクトセンターの主役は「AI」【前編】
コールセンターが急に「コンタクトセンター」と呼ばれるようになったのはなぜ？
「コンタクトセンター」は新しい技術を取り入れながら、進化を続けてきた。コンタクトセンターはどのように変化してきたのか。これまでの歴史を技術的な観点で振り返る。（2023/6/4）

1月から運用開始：
首都直下地震でも“待たせない”　損保ジャパン、コールセンターにAI導入　狙いは？
世界有数の災害大国・日本。損害保険ジャパンは、大規模災害時、コールセンター（事故サポートセンター）に顧客からの問い合わせが殺到したり、対応する社員が出社できなかったりといった状況を想定し、あるシステムを導入した。（2023/3/31）

ビデオ会議での公平性を追求！　ペルソナベースで課題解決を進めるHPと合併した「Poly」の日本担当者に聞く
コールセンター用ヘッドセットや会議システムで知られる「Poly（ポリー）」が、PC大手のHPに買収された。組織面での統合が進められている両社だが、これは日本における「Poly」「HP」両ブランドにどのような影響を与えるのだろうか。日本HPの担当者から話を聞いた。（2023/2/7）

会話内容を全て読み込む：
年間4万件の「声」は、味の素「Cook Do」をどう変えたのか
「クレーム対応に追われてしんどい」といったイメージが根強いコールセンター業務。味の素は、消費者からの意見を活用し、商品開発につなげている。1問1答ではなく、「会話力」を重視する理由は？（2022/12/26）

派手髪OKのおすすめバイト　3位「アパレル店員」、2位「コールセンター」、1位は？
ビズヒッツは、髪色自由のバイトをしたことがある人に「髪色自由のおすすめバイトに関する意識調査」を実施した。髪色自由のおすすめバイト1位は「飲食店」だった。（2022/10/27）

金融機関向けフルクラウド型コールセンター　インテックがAmazon Connectと連携したサービス提供へ
インテックは、Amazon Connectと連携したクラウド型「F3コールセンターサービス」を提供すると発表した。拠点に依存しない柔軟なコールセンター設計を可能にし、AIの活用によってリアルタイムで顧客の感情や傾向を把握できるとしている。（2022/9/14）

コールセンターのKDDIエボルバが社内の電話対応を完全撤廃したワケ
KDDIグループのKDDIエボルバは、米Microsoftのコミュニケーションツール「Microsoft Teams」を活用し、社内の電話対応を撤廃した。コールセンター事業の同社が、社内とはいえ電話対応を撤廃した理由には「コミュニケーションのデータ分析」があった。（2022/8/3）

拡張分析がもたらす「BI改革」【中編】
「AI」で「BI」を自動化すべき理由　コールセンターの“あの苦労”が軽減か
ビジネスインテリジェンス（BI）ツールは高度な知識がなくても使えるようになり、活用が広がっている。企業はこうした“次世代”のBIツールで何ができるようになるのか。コールセンターを例に考える。（2022/7/14）

PR：デヴィ夫人……ならぬ「ラヴィ夫人」が相談に乗ってくれるコールセンターがある！？　実際に電話をかけたらシュールすぎた
人生とPCの悩みについて相談してみました。（Powered by NECパーソナルコンピュータ）（2022/6/17）

アナリストの“眼”で世界をのぞく：
議事録作りだけではない　AI「音声認識」の可能性を考える
画像認識技術に比べて音声認識技術の用途は限定されている。ビジネスの場での活用は、コールセンターでの電話音声の文字起こしや会議の議事録作成にとどまっているのが現状だ。しかし、将来的には売り上げに貢献することが期待されているという。（2022/5/27）

高島屋オンラインストアで24時間365日対応　カラクリの「KARAKURI chatbot」を導入
高島屋は「高島屋オンラインストア」にカラクリの「KARAKURI chatbot」を導入した。「顧客の困りごと」の解決に24時間365日リアルタイムで対応し、コールセンターの応答率向上を目指す。（2022/3/29）

島内最大の企業に：
時給は東京並み　沖縄・与那国島にコールセンター、休業中のホテル使い移住者呼び込む
コールセンターや企業のコスト削減のコンサルティングなどを手掛けるアクトプロは今年4月、沖縄県与那国町にコールセンターを開設する。コロナ禍で休業中のホテルを間借りする形でまずは30人規模でスタートする。これによって……。（2022/2/14）

サンワ、コールセンターなどでの利用に向く軽量設計のUSBヘッドセット
サンワサプライは、コールセンター業務などに適したUSBヘッドセット計2製品の販売を開始した。（2021/12/23）

コロナ禍で変化するコールセンターの役割
多様なチャネルに対応可能、「次世代コールセンター」の実現に必要な技術とは
オンライン化が進む今、企業の顧客接点は対面からデジタルへと移行した。電話やメール、Webサイトなど多様なチャネルに対応しつつ、高いサービス品質を実現する「次世代コールセンター」へと進化するには、どんな技術が必要か。（2021/12/22）

AWS基盤のオムニコンタクトが変える未来：
PR：高負担・低効率の電話営業から脱却！　「アウトバウンド型コールセンター」の新常識とは
顧客接点を担う重要な部署ながら、さまざまな課題が山積し、高負担・低効率が課題のコールセンター。昨今では、CRMとの連携も必要となってきており、低コストでこうした課題を実現するのはなかなか困難だ。そんな中、ぜひ活用したいツールが、アセンドが提供する「Omni Contact（オムニコンタクト）」だ。（2021/11/30）

週末に「へえ」な話：
「もしもし」の声はどこからなのか？　コロナ禍、コールセンターの“いま”
コールセンターで働く人の離職率は高い。こうした課題に対して、運営会社はどのように対応しているのだろうか。国内外で166の拠点をもつ、トランスコスモスに聞いたところ……。（2021/11/21）

シニアの商談獲得数は若手の1.4倍！：
若手リーダーとシニアの衝突はない？　60歳代メインの保険コールセンターに聞く
保険営業のコールセンター事業などを行うフィナンシャル・エージェンシーでは、シニアが多く活躍しており、契約社員・アルバイトのうち55％が60歳以上だという。一方、正社員は若手が多い。若手リーダーとシニアの衝突はないのだろうか？　また、優秀なシニアに長く働いてもらうコツとは？（2021/10/21）

コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第4回】
「オンライン研修」だけでは駄目　“学んで楽しめる研修”をどう作るか
コールセンタースタッフの研修効果を高める方法を紹介してきた本連載。最終回は、オンラインだけでなく多彩な研修方法を取り入れた方が効果的な理由を紹介する。（2021/10/19）

コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第3回】
コールセンタースタッフ研修の「KPI」の決め方
コンタクトセンタースタッフ向けの効果的な研修を実施するためには、KPIの策定や、成長段階に合わせた研修の実施が重要だ。どのように対処すべきかを解説する。（2021/10/12）

コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第2回】
「KSAC」とは？　研修前に定義したい「コールセンタースタッフの必要条件」
コールセンタースタッフ研修を成功させるためには、企業は幾つかの要素を押さえる必要がある。その一つが「KSAC」の要件を決めることだ。具体的な内容を紹介する。（2021/10/5）

コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第1回】
コールセンタースタッフへの「オンライン研修」3大メリット　離職防止にも有効
コロナ禍でテレワークを導入する企業が拡大し、コールセンタースタッフの役割が変わりつつある。コールセンタースタッフ向けにオンライン研修を実施するメリットを紹介する。（2021/9/28）

IBMがWatson Assistantに新機能　大量の問い合わせ対応の自動化、効率化支援へ
IBMは、インテリジェント仮想エージェント「IBM Watson Assistant」にAIと自動化技術を使った新機能を追加した。3つの機能で自動応対やコールセンタースタッフの業務を支援する。（2021/9/16）

損保ジャパン、AIでカスタマーセンターの通話内容を自動的に要約記録　2022年度に実用化
SOMPOホールディングスは、コールセンター領域のDXで、東京大学 松尾研究室発のAIスタートアップのELYZAと提携。対話特化型の自然言語処理モデルを共同開発し、損保ジャパンのカスタマーセンターにおける通話内容の要約記録作業を自動化する実証実験を開始した。（2021/8/17）

「コールセンターの運営」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名様にAmazonギフト券（3000円分）をプレゼント。（2021/5/26）

ITコスト最適化の7大ポイント【第3回】
「社内向けコールセンター」のコストを丸ごと削減する方法
企業がITコスト最適化を進める際、見直しの対象になるのが社内向けコールセンター／ヘルプデスクだ。そのコストを劇的に削減し得る方法があるという。どのような方法なのか。（2021/5/20）

コールセンターにおける「文字起こし機能」の価値【後編】
コールセンター関連会社が「高精度文字起こし」で実現した「ロボコール」撃退術
深層学習などのAI（人工知能）技術を活用し、コールセンター向けクラウドサービスの自動文字起こし機能を改善したSharpen Technologies。ユーザー企業は文字起こし機能をどう使っているか。（2021/5/13）

「コールセンター業務における課題」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名様にAmazonギフト券3000円分をプレゼント。（2021/5/11）

「メール」を顧客応対に生かすヒント【後編】
「メール」で顧客の満足度を高めるには？　やりとりの質を高める4つのヒント
顧客からの問い合わせメールが大量に届くコールセンターで、応対の質を保つにはどうすればよいのか。必要な戦略を立てるための4つのヒントを紹介する。（2021/4/28）

コールセンターにおける「文字起こし機能」の価値【前編】
コールセンター関連会社がコスト半額で「文字起こし精度」を高められた理由
コールセンター向けクラウドサービスを手掛けるSharpen Technologiesは、自社サービスの自動文字起こし機能の精度向上を目指して音声認識システムを刷新した。システム移行の背景は。（2021/4/22）

「メール」を顧客応対に生かすヒント【中編】
メールでの問い合わせを受けるなら「メール管理ソフトウェア」が役立つ理由
コールセンターが顧客からの問い合わせ手段としてメールを採用する場合に役立つのが「メール管理ソフトウェア」だ。そのメリットとは。（2021/4/14）

「メール」を顧客応対に生かすヒント【前編】
チャット全盛時代でも「メール」がいまだに使われ続ける理由
チャットやSMSなどコミュニケーション手段は多様化している。一方で顧客からの問い合わせ手段として、コールセンターの間でいまだに広く使われている手段がメールだ。なぜメールが使われるのか。（2021/3/30）